На данный момент интернет-доску объявлений Авито для ведения бизнеса использует почти 50% российских предпринимателей из сферы малого и среднего бизнеса. Есть здесь, конечно, и крупные компании.

Важными привлекающими факторами для торгующих компаний являются:

• многомилионная аудитория Авито;
• возможность открыть на платформе Авито полноценный магазин с отдельным адресом типа – avito.ru/myshop;
• доступность инструментов рекламного продвижения;
• продвинутый личный кабинет Авито Pro, который по сути является CRM (система управления продажами и взаимодействия с клиентами);
• встроенные сервисы оплаты и доставки;
• удобные и безопасные сервисы для коммуникаций с покупателями;
• и так далее и многое другое.

Одной из интереснейших опций Авито является система рейтингов продавцов

Площадка Авито отзывы покупателей собирает и формирует из них оценку тому или иному продавцу. По некоторым исследованиям вероятность того, что потенциальный покупатель выберет, при всех прочих равных условиях, продавца с положительными комментариями и оценкой составляет более 90%. И наоборот более 80% пользователей не станет совершать покупку, если заметит низкий рейтинг и большое количество отрицательных комментариев.

В нашем обзоре мы рассмотрим, как устроены отзывы, почему пользователи их пишут, как продавец должен реагировать на отзывы и самое главное расскажем, как повлиять и повысить рейтинг вашего магазина на Авито. Также мы разберёмся, что делать в случае если вы, как продавец, не взаимодействовали с покупателем, а отзыв он вам оставил. В продолжении темы узнаем, как удалить отзыв на Авито.

 

Как устроены на Авито отзывы покупателей

Итак, отзыв на Авито может оставить любой зарегистрированный пользователь во всех доступных категориях объявлений. Единственное, дополнение, что профиль пользователя, который хочет оставить отзыв должен иметь статус – «Частное лицо». Профессиональным аккаунтам возможность написать комментарий и поставить оценку доступна лишь в определенных категориях, также на это влияет тариф и наличие реквизитов.

Рейтинг продавца складывается из оценок, которые ему, в процессе написания отзыва поставят покупатели. Отображается рейтинг в профиле и объявлениях продавца в виде – пяти «звездочек», которые соответствуют числовым значениям от одного до пяти (от 1 до 5). Для компаний рейтинг начнёт отображаться после трёх отзывов, для частных продавцов сразу же с первого. Далее все оценки плюсуются и делятся на количество всех покупателей, поставивших оценку, то есть получается среднее арифметическое.

Пример: оценку вам поставили 10 покупателей, пять из них поставили – 5, три – 4, а два – 3, в итоге сумма оценок равна – 25+12+6 = 43. Теперь делим 43 на 10 и получаем общий рейтинг равным 4,3 балла.

Варианты, когда покупатель может оставить отзыв могут быть разные. Рассмотрим несколько примеров:

– Пользователь, приобрёл у вас беспроводные наушники. Товар вы отправили ему вовремя, он его оплатил, получил и остался доволен. В этом случае он, вероятно, напишет вам хороший отзыв на Авито. Оценка покупателя будет засчитана в рейтинге.

– Покупатель решился на покупку часов. Вы договорились о встрече и показали ему товар. Однако по каким-то причинам покупатель, после осмотра часов, отказался. Он также может поставить вам оценку и написать комментарий, например, – «Часы на фотографии казались мне меньше, а по факту они такие большие. Не подошли мне.» В рейтинг такая оценка будет зачтена.

– А вот если в процессе переговоров вы по каким-то причинам «Не договорились» с покупателем, например, не оказалось нужного ему размера – отзыв он оставить конечно может, но в рейтинге его оценка не будет учтена. 

– Ещё один случай, когда оценка пользователя не попадёт в рейтинг – статус итогов сделки – «Не общались».

То есть в итоге крайне важно, какой статус сделки выберет покупатель при составлении отзыва и выставлении оценки.

Все отзывы в обязательном порядке подвергаются проверке модераторами сервиса Авито. Длится модерация может до 7 дней. Нужна проверка, чтобы «отсечь» фейковые, накрученные отзывы и оценки, а также комментарии, которые содержат ругательства, оскорбления или откровенно нецензурные выражения.

Как продавцу работать с отзывами на Авито

Как отвечать на отзывы

Продавец может ответить покупателю на любой оставленный им отзыв. Сделать это можно из любого вашего объявления или профиля. Для этого кликните на подсвеченное количество отзывов и затем нажмите кнопку «Ответить» расположенную под комментарием покупателя.

Как реагировать и что делать с негативными, отрицательными отзывами

Отрицательный отзыв тоже отзыв. Воспринимайте любые отзывы, как обратную связь. Причин, по которым покупатель решил поставить плохую оценку может быть множество – начиная от плохого настроения и заканчивая, тем, что его ожидания от покупки просто не оправдались. В любом случае все отзывы помогают вам стать лучше и принять к сведению, то, о чем пишут покупатели. Итак, что же делать если вы получили негативный отзыв на Авито.

А) Игнорировать негатив нельзя. Отсутствие комментария продавца под негативным отзывом расценивается потенциальными покупателями, просто как – наплевательское отношение. Если продавец ничего не ответил, значит ему просто всё равно.

Негативный отзыв может помочь владельцу магазина на Авито выявить внутренние проблемы в компании. Это могут быть технические сложности, ошибки описания, некорректные цены и неподобающее поведение ваших менеджеров по продажам. Если покупатель сообщил вам о проблеме, пусть и в негативном формате, поблагодарите его и сообщите, когда вопрос будет решён. Это положительным образом скажется на репутации вашего магазина. Ведь другие пользователи будут видеть, что вы ответственно подходите к ведению бизнеса.

Б) Ищите и предлагайте покупателям решения. Если покупатель остался чем-то недоволен попросите его прислать детали заказа и контактную информацию. Сообщите ему, что ваша компания готова найти решение вопроса. Это не сложно, ведь можно, например, предложить покупателю скидку, подарок или бесплатную доставку к следующему заказу. Однако не прогибайтесь – ваше решение должно быть адекватно проблеме.

Вот пример, того, как продавец отреагировал на отзыв покупателя и решил вопрос. Всё, как мы описали – компания запросила информацию по заказу и описание проблемы, а дальше просто решила пойти на компенсацию затрат покупателя.

Обратите внимание, что какой хорошей бы ни была проверка отзывов модераторами в них, могут попасть откровенно «фейковые» комментарии и оценки. Зачастую такую грязную игру ведут недобросовестные конкуренты, чтобы очернить вашу компанию и снизить конверсию.

Такой «фейковый» отзыв можно вовсе удалить, обратившись в службу поддержки Авито. Однако очень важно предоставить доказательства того, что вы не взаимодействовали с клиентом – он не может предоставить номер заказа, наименование товара и копию чека. Именно поэтому, при ответе на негативный отзыв необходимо запросить у клиента детали сделки.

Отвечая на подобный отзыв старайтесь быть сдержанными и расскажите о преимуществах сотрудничества с вашей компанией.

В) Никакой грубости и эмоций. Даже если вы понимаете, что клиент не прав, то есть попросту не разобрался и ошибается, то помните – покупатель всегда прав. Не нужно писать ему об этом в резкой, грубой форме. Старайтесь избегать эмоций и уж тем более нецензурных выражений или откровенной брани.

Важно вести общение в деловом, спокойном и конструктивном стиле. Действуйте по схеме – запрос данных заказа, получите подробную информацию о проблеме, найдите и предложите решение. Вот пример того, как отвечать на негативный отзыв Авито.

В итоге помните, что ваши комментарии и ответы на отзывы будут читать потенциальные покупатели. Старайтесь обратить отрицательный отзыв в свою пользу. Не спешите, не грубите и не проявляйте эмоции.

 Как реагировать и отвечать на позитивные, положительные отзывы на Авито

Позитивный отзыв, также, как и негативный нельзя оставлять без внимания. Ищите поводы постоянно взаимодействовать с аудиторией вашего магазина на Авито. Вот лишь несколько советов, о том, как можно ответить на положительную оценку покупателя.

А) Не затягивайте с ответом. Хороший отзыв о продавце на Авито обычно клиент оставляет сразу после покупки. В этот момент покупатель подвержен положительным эмоциям и на самом деле ждёт, что кто-то разделит с ним его радость от приобретения. Также он хочет быть полезным для других пользователей и именно поэтому делится оценкой.

Вам же нужно не упустить этот момент, а как можно быстрее отреагировать. Тем самым вы повысите его лояльность и вероятно, что он станет вашим постоянным покупателем или будет рекомендовать ваш магазин своим знакомым.

Б) Не используйте шаблонных ответов. Старайтесь ответить на каждый отзыв в индивидуальном формате:

– скажите клиенту спасибо за отзыв и покупку;

– предложите воспользоваться специальным предложением в следующий раз;

– расскажите о какой-то «фишке» товара в ключе – «А вы знали?»;

– если к товару доступны какие-то аксессуары, то порекомендуйте их, но ненавязчиво – мол «купите у нас», а в ключе, что мы знаем, что с этим товаром часто используют такие-то аксессуары – они надежные и так далее;

– можно спросить клиента, что его особенно порадовало – товар, сервис, условия доставки и оплаты;

– не бойтесь спросить о том, что вы могли бы сделать лучше – «Помогите нам стать лучше», покупатели очень любят говорить об этом

– в общении будьте живыми и так далее.

Как попросить покупателя оставить отзыв на Авито

Учитывая, что рейтинг магазина существенно влияет на эффективность бизнеса и конверсию продаж на площадке Авито, предприниматель весьма заинтересован в том, чтобы получить как можно больше отзывов и желательно положительных. Для владельцев интернет-магазинов Авито на платформе есть специальный функционал, который позволяет помочь бизнесмену получить отзыв покупателя.

Способ 1.

Во-первых, после завершения сделки попросите каждого вашего покупателя оставить отзыв. Часть пользователей даже не знает о такой возможности, поэтому вы можете предложить это в виде: «А вы знали, что на Авито можно оставить отзыв? Мы будем вам крайне благодарны, если вы поставите нам оценку.»

Расскажите клиенту, что это займет минимальное время. Для этого заранее подготовьте специальную ссылку, перейдя по которой покупатель сможет быстро поставить оценку и написать комментарий. Создать ссылку на отзыв Авито можно следующим образом:

– В личном кабинете (аккаунте, профиле) откройте раздел «Рейтинг»;

– Нажимайте кнопку «Запросить отзыв»;

– Всё! Ссылка уже находится в буфере обмена вашего устройства, вам лишь остается правой кнопкой мыши «Вставить» её в сообщение или просто нажать Ctrl+V.

Обязательно пользуетесь этой опцией, так вы в разы повышаете вероятность того, что покупатель оставит отзыв. Ну и в конце концов вы экономите своё время и время пользователя.

Способ 2.

Есть ещё один способ попросить покупателя поставить вам оценку и написать комментарий. Сделать это вы можете прямо в переписке с пользователем в чате. Для этого нужно лишь нажать на три вертикальные точки напротив имени собеседника и выбрать пункт меню – «Запросить отзыв». Желательно конечно перед этим всё же предупредить покупателя, что вы хотите это сделать – это проявления такта.

После того, как вы это сделаете покупатель, получит сообщение с двумя кнопками – «Оставить отзыв» и «Не хочу оставлять отзыв». В первом случае он сразу сможете перейти на редактирование отзыва Авито

– Не бойтесь напоминать о себе клиентам. Если вы просили покупателя оставить отзыв, а он этого не сделал, то ничего страшного не будет если через 5-7 дней вы повторно попросите его это сделать. Опять же не затягивайте, через две недели и месяц покупатель уже может просто забыть о вас и вообще о впечатлениях о покупке.

Как удалить отзыв на Авито

Сделать это можно только, так сказать, в ручном режиме. Если по каким-то причинам вы считаете, что оставленный покупателем отзыв является «фейком», «происками конкурентов» или просто не соответствует действительности вам нужно написать в службу поддержки Авито.

Постарайтесь изложить суть ошибки и соберите доказательства (документы, скриншоты переписки с клиентом и так далее).

Отзыв будет удалён если правда на вашей стороне, и вы сможете доказать это модераторам. Если у службы поддержки возникнут сомнения, то вас обязательно попросят предоставить дополнительные данные.

 Как повлиять на рейтинг вашего онлайн магазина на Авито

Мы уже поговорили о том, как вы можете помочь вашим покупателям оставить отзыв, а теперь расскажем, что влияет на рейтинг. Самое важное, чтобы ваш покупатель остался доволен взаимодействию с вашей компанией и в конечном счете покупкой.

Вот лишь ряд советов и рекомендаций, соблюдение которых позволит вам сохранять положительный рейтинг:

– следите, чтобы описание товаров были ясными, информативными и самое главное точными – избегайте ошибок в размерах, цветах, характеристиках;

– цена товара должна быть адекватной и правильной, не меняйте цену в процессе переговоров;

– очень важны коммуникации с покупателями. Старайтесь не затягивать с ответом на вопрос пользователя, отвечайте развернуто. Не шлите покупателям спам и рекламные сообщения;

– тоже самое касается звонков, если не смогли ответить, то обязательно перезвоните;

– следите за статусом ваших заказов, не затягивайте отправку товара, проверяйте надежность упаковки и так далее;

– не откладывайте в «долгий ящик» решение проблем покупателей;

– старайтесь, чтобы на странице магазина были указаны актуальные контакты и режим работы;

– в процессе взаимодействия с покупателем интересуйтесь доволен ли он, всё ли в порядке и так далее;

– не забывайте комментировать отзывы, следите за рейтингом.

Заключение

Сохраните данную статью в закладки браузера, она поможет вам с работой над отзывами Авито. Особенно это важно, если вы только начинаете свой путь в бизнесе на площадке бесплатных объявлений. Подводя итог, стоит лишь отметить, что все отзывы важны и отрицательные, и положительные. Все отзывы должны быть вами прокомментированы.