8 800 201 5594
Работаем по всей России

Инструкция для менеджеров и собственников как работать с клиентами на Авито для роста продаж ваших товаров/услуг
Советы, рекомендации и ошибки при общении с клиентами.

В этой небольшой инструкции мы расскажем вам о том каким образом повысить продажи с Авито, на какие моменты обязательно нужно обратить внимание при работе с клиентами с Авито, а так же, приведем примеры некоторых ошибок при общении с клиентами, которых нужно обязательно избегать.
Чтобы эта инструкция была рабочей, к ней прилагаются шаблоны, ссылки на примеры инструментов, которые вы можете использовать. В ней собран наш накопленный опыт в помощи клиентам за 2,5 года.

На Авито общение идет по двум каналам связи:
1. Звонок от клиента по телефону, указанному в объявлении
2. Сообщение от клиента в личный кабинет на Авито

Исходя из этих двух каналов, мы и постараемся дать свои рекомендации, которые появились в рамках работы с клиентам-компаниями, с которыми сейчас работаем или работали ранее. Мы уверенны, что они помогут повысить продажи с Авито как минимум на 50%. Начнем с самого наглядного — с ошибок.

Основные ошибки при общении с клиентами:

1. «Краткость – сестра таланта» — эта фраза точно не для продавцов. Односложные ответы приводят к двум ситуациям:
— клиент сразу переключается на объявление конкурента;
— клиент считает, что продавец не адекватный и начинает искать дальше нужный товар/услугу.

Примеры ответов, которых не должно быть в общении с клиентами:
2. Не успели ответить клиенту пока он был на сайте Авито сразу (это в разы снижает вероятность продажи, потому что по статистике клиент просматривает от 5 до 8 объявлений и принимает по ним решение). То есть, если вы не ответили сразу, то он пошел смотреть другие объявления, уже забыв, что задавал вам какой -то вопрос.

Примеры: 

► Опоздание в ответе на 11 дней:
► Упущенный звонок:
3. Оффлайн магазины без служб доставки пытаются сразу по телефону продать свой товар

Это для них крайне неверно, ведь основная задача менеджера в этом случае – притащить клиента любыми способами, акциями, купонами в стационарную точку продаж и там уже совершить продажу. Это касается звонков и сообщений в личный кабинет Авито.

Пример: ребята занимаются постоянно айфонами (выкуп и продажа)и могли бы пригласить в офис, а там продать то что есть в наличии
4. Грубое общение с клиентом, который бы мог стать постоянным и рекомендовать вас знакомым
5. Общение с ошибками

ТАКЖЕ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО >>  Как происходит оплата услуг?
По исследованиям Игоря Манна речь с ошибками снижает желание продолжать диалог с продавцом у 25% покупателей, согласитесь, это ОЧЕНЬ много

Пример: клиенты продают продукт в разделе «Готовый бизнес»:
6. Не четкое понимание продавцом цели общения

Основные цели по клиентам на Авито выглядят так:
— взять контактный телефон, если вы смогли его взять, то это уже полдела, так как вы не слили заявку-обращение и у вас есть теперь канал для быстрого общения с клиентом
— взять е-мейл, для того чтобы выслать дополнительные материалы для ознакомления, которые склонят клиента к покупке. Тот же клиент, закрывает через каталог продукции, как он думает:
— квалифицировать клиента (особенно важно для производителей, чтобы понять в разговоре к какой категории клиентов он относится и насколько он готов совершить сделку)
— пригласить в стационарную точку продаж (писали об этом выше). Пример:
7. Длинные переписки с клиентом в чате Авито, которые затягиваются на несколько дней, вместо того чтобы взять контактный телефон и позвонить сразу. В итоге мы видим брошенных клиентов, по которым так и не взяли их контакт.

8. Односложные ответы клиенту с указанием номера или иного контакта компании для связи – прямая потеря клиента в 80% случаев, они не позвонят вам будьте уверены.

Пример, ниша «продажа франшиз» – не взят телефон клиента для звонка, клиент так и не связался с директором:

9. Держите обещание, данное в объявлении клиенту, ведь именно это была зацепка, на которую они «клюнули» и ждут при продолжении общения

Рекомендации по работе с клиентами на Авито:

1. Основные правила общения на Авито с клиентами
Соблюдая эти правила вы сможете повысить свои продажи и не терять клиентов. Их на самом деле всего 4, не так много:
— быстрый ответ клиенту всегда (клиенты часто заходят на авито и среднее время, которое они тратят на просмотр не превышает 8-10 минут), вы должны отвечать быстро и развернуто
— не отвечаем клиенту сразу на его звонок. Часто бывает, что на телефоне, указанном в объявлениях на Авито не стоит переадресация и менеджер ушел куда-то и телефон оставил в офисе, это прямая потеря клиента:
— значительно повышают скорость ответа подготовленные заранее шаблоны, которые вы можете клиенту сбросить в чат и скрипты с ответами на часто задаваемые вопросы. Шаблоны могут иметь ссылки на яндекс.диск где у вас лежат фотографии, на форму заявки, на каталоги, на видеофайлы, в общем эти шаблоны текста должны иметь развернутую полезную информацию о вашем товаре или услуге, чтобы удержать внимание клиента, чтобы он не ушел смотреть объявления конкурентов. Если вы этого не сделали, то обязательно сделайте или обратитесь к своему менеджеру Сервис А5Клиент, либо по электронной почте info@service-a5client.ru и мы поможем вам это сделать.
— нужно всегда сразу стараться удержать внимание клиента на общении с вами, потому что он скорее всего открыл уже в 5-8 вкладках аналогичные вашему предложения (решение выше)
— всегда помните о цели первого контакта с клиентом

2. Всегда фиксируйте результат общения и следующая дата контакта в Системе учета

ТАКЖЕ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО >>  Откуда вы берете заявки?
— фиксируйте всегда общение со всеми клиентами обязательно, иначе вы просто упустите момент или еще хуже просто сольете заявку по клиенту, потеряв ее в списке сообщений
— фиксация в СRМ или Экселе или Гугл.Докс обязательна каждого клиента и то о чем вы с ним договорились, крайне важно указать ДАТУ следующего контакта с клиентом (это может быть уже замер, это может быть дата которую клиент взял «подумать», это может дата или время когда ему удобно будет общаться)
— фиксируйте даже отказников, они могут к вам вернуться или вы вдруг поймете что можете на самом деле сделать для них интересное предложение по их запросу

Примеры систем учета, которые вы можете использовать в работе:
— файл во вложении «Учет клиентов в экселе»
— ссылка на пример учета клиентов в гугл.докс (удобно для фиксации если вы сами отвечаете на звонки, вы по результатам звонка просто заполняете форму и клиент у вас фиксируется в таблице)
— CRM система, которой вы пользуетесь (известные AMO CRM, Битрикс24, Retail CRM и другие)

3. Используйте все возможные зацепки при первом общении с клиентом, такие как:
— «А давайте я вам позвоню и все расскажу, это сэкономит время? На какой номер вам позвонить?»
— «Укажите адрес электронной почты, куда я могу послать вам расчет, дополнительную информацию, примеры, фотографии, каталог и все что вы готовы ему отправить»
— нет подготовленных примеров, фотографий, каталогов или видео, которые можно было бы выслать клиенту для того чтобы еще раз воздействовать на него
— не предлагаются сразу еще 2-3 варианта, среди которых он мог бы выбрать. Такого обычно не делает никто из продавцов сразу в 80% случаев, а это реально заставляет клиента остановиться на вашем объявлении, точнее переписке по нему
— люди запрашивают каталоги продукции, им интересно все что поможет им в принятии решения о покупке и мало того, если правильно указать в тексте, то они взамен каталога готовы указывать телефон и е-мейл (одни из основных наших целей)

Пример:
4. Не теряйте клиентов, которые вам не отвечают
Настойчивость – самая важная черта продавца. Если клиент написал вам, вы сбросили информацию, а он вам не отвечает, то это еще не повод расстраиваться.
Провалитесь в профиль клиента, если вы отправили ему информацию, но он вам ничего не ответил и сделайте 2 действия:
— укажите себе ссылку на профиль клиента в системе учета и комментарий по нему (например: отправили фотографии и цену, нет ответа 10.10)
— если вдруг у него есть объявление на авито, то вы можете позвонить по указанному в нем номеру

Советы важных моментов, которые нужно обязательно использовать в работе:

1. При первом же обращении клиента в чат Авито, провалитесь в его Профиль и если у него есть хотя бы одно активное объявление, то поздравляем – у вас есть номер, по которому можно звонить! 
ТАКЖЕ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО >>  Кто отвечает за продажи?


Шаблон общения: Добрый день, Ирина. Меня зовут, Наталья, магазин Мир Шуб, вы интересовались такой-то моделью шубы на Авито у нас, я вам выслала в личный кабинет фотографии и цену и ответ на ваш вопрос. Очень бы хотелось узнать какие вопросы и сомнения у вас еще есть?
>> Переходим к Этапу Продажи – «Работа с возражениями»
>> Далее обязательно фиксируем в Системе учета результат с комментарием и дату следующего контакта (результат звонка)
* — если будут спрашивать откуда номер, то вы можете сказать смело откуда- Авито это открытый источник, ваш телефон указан в объявлении

2. Подготовьте шаблоны, скрипты для общения с клиентом, которые будут содержать ссылки на информацию, которая будет ему полезна для принятия решения:
— каталоги продукции (лучше чтобы они лежали на яндекс.диске например);
— ссылки на видео на YouTube;
— перечень зацепок для клиента: акции ограниченные по срокам, скидки, подарки, о которых он должен узнать обязательно

Доп. Материалы для ознакомления:

Скринкаст как выяснить номер телефона клиента, который написал сообщение нам: https://youtu.be/J5cY0UC__FI


Если вы еще этого не сделали, то обязательно сделайте или обратитесь к своему менеджеру
Сервис А5Клиент, либо по электронной почте info@service-a5client.ru и мы поможем вам это сделать.


Вернуться в раздел

Калькулятор заявок

Сергей Воронцов
Эксперт по доскам объявлений

Пройдите тест до конца и получите предложение по специальной цене сейчас.

Количество предложений в этом месяце ограничено

А также вас ждет подарок от эксперта

20%
Шаг 1 из 5
Сколько нужно в неделю заявок на ваши товары/услуги?
Сергей Воронцов
Эксперт по доскам объявлений

Укажите ваш товар или услугу, по которой Вам нужны заявки

Если их несколько, то укажите 3 основные из них

40%
Шаг 2 из 5
Укажите товар или услугу для продвижения на досках объявлений
Сергей Воронцов
Эксперт по доскам объявлений

Укажите регион для продвижения ваших товаров и услуг

Если это вся Россия, то так и укажите
Если это несколько регионов, то укажите их через запятую

60%
Шаг 3 из 5
Укажите регионы для продвижения
Сергей Воронцов
Эксперт по доскам объявлений

Укажите размер недельного бюджета, который вы готовы выделить на получение указанного на первом шаге количества заявок.

Мы понимаем что это сложный вопрос но все же оцените сколько вы готовы инвестировать в привлечение нужноговам количества клиентов

80%
Шаг 4 из 5
Укажите недельный бюджет, который вас устроит для получения нужного количества заявок
Сергей Воронцов
Эксперт по доскам объявлений

Мы подобрали для вас предложение по специальной цене. Предложение ограниченно и действует сейчас

Оставьте ваши контакты, чтобы зафиксировать акцию и получить подарок.

Подарком является полный глубокий анализ стоимостью 2900р вашей ниши в регионе продвижения, с анализом конкурентов и 3 стратегии продвижения с прогнозом заявок за месяц.

100%
Шаг 5 из 5
Зафиксируйте специальную цену со скидкой 15% сейчас и получите Подарок

Осталось заказов по спец. акции: 2 из 5 (в этом месяце).

Заполняя форму вы принимаете условия передачи
и обработки информации
Получить поток заявок через 7 дней