Инструкция для менеджеров и собственников как работать с клиентами на Авито для роста продаж ваших товаров/услуг
Советы, рекомендации и ошибки при общении с клиентами.

В этой небольшой инструкции мы расскажем вам о том каким образом повысить продажи с Авито, на какие моменты обязательно нужно обратить внимание при работе с клиентами с Авито, а так же, приведем примеры некоторых ошибок при общении с клиентами, которых нужно обязательно избегать.
Чтобы эта инструкция была рабочей, к ней прилагаются шаблоны, ссылки на примеры инструментов, которые вы можете использовать. В ней собран наш накопленный опыт в помощи клиентам за 2,5 года.

На Авито общение идет по двум каналам связи:
1. Звонок от клиента по телефону, указанному в объявлении
2. Сообщение от клиента в личный кабинет на Авито

Исходя из этих двух каналов, мы и постараемся дать свои рекомендации, которые появились в рамках работы с клиентам-компаниями, с которыми сейчас работаем или работали ранее. Мы уверенны, что они помогут повысить продажи с Авито как минимум на 50%. Начнем с самого наглядного — с ошибок.

Основные ошибки при общении с клиентами:

1. «Краткость – сестра таланта» — эта фраза точно не для продавцов. Односложные ответы приводят к двум ситуациям:
— клиент сразу переключается на объявление конкурента;
— клиент считает, что продавец не адекватный и начинает искать дальше нужный товар/услугу.

Примеры ответов, которых не должно быть в общении с клиентами:
2. Не успели ответить клиенту пока он был на сайте Авито сразу (это в разы снижает вероятность продажи, потому что по статистике клиент просматривает от 5 до 8 объявлений и принимает по ним решение). То есть, если вы не ответили сразу, то он пошел смотреть другие объявления, уже забыв, что задавал вам какой -то вопрос.

Примеры: 

► Опоздание в ответе на 11 дней:
► Упущенный звонок:
3. Оффлайн магазины без служб доставки пытаются сразу по телефону продать свой товар

Это для них крайне неверно, ведь основная задача менеджера в этом случае – притащить клиента любыми способами, акциями, купонами в стационарную точку продаж и там уже совершить продажу. Это касается звонков и сообщений в личный кабинет Авито.

Пример: ребята занимаются постоянно айфонами (выкуп и продажа)и могли бы пригласить в офис, а там продать то что есть в наличии
4. Грубое общение с клиентом, который бы мог стать постоянным и рекомендовать вас знакомым
5. Общение с ошибками

ТАКЖЕ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО >>  Закрытие сервиса Avito Контекст
По исследованиям Игоря Манна речь с ошибками снижает желание продолжать диалог с продавцом у 25% покупателей, согласитесь, это ОЧЕНЬ много

Пример: клиенты продают продукт в разделе «Готовый бизнес»:
6. Не четкое понимание продавцом цели общения

Основные цели по клиентам на Авито выглядят так:
— взять контактный телефон, если вы смогли его взять, то это уже полдела, так как вы не слили заявку-обращение и у вас есть теперь канал для быстрого общения с клиентом
— взять е-мейл, для того чтобы выслать дополнительные материалы для ознакомления, которые склонят клиента к покупке. Тот же клиент, закрывает через каталог продукции, как он думает:
— квалифицировать клиента (особенно важно для производителей, чтобы понять в разговоре к какой категории клиентов он относится и насколько он готов совершить сделку)
— пригласить в стационарную точку продаж (писали об этом выше). Пример:
7. Длинные переписки с клиентом в чате Авито, которые затягиваются на несколько дней, вместо того чтобы взять контактный телефон и позвонить сразу. В итоге мы видим брошенных клиентов, по которым так и не взяли их контакт.

8. Односложные ответы клиенту с указанием номера или иного контакта компании для связи – прямая потеря клиента в 80% случаев, они не позвонят вам будьте уверены.

Пример, ниша «продажа франшиз» – не взят телефон клиента для звонка, клиент так и не связался с директором:

9. Держите обещание, данное в объявлении клиенту, ведь именно это была зацепка, на которую они «клюнули» и ждут при продолжении общения

Рекомендации по работе с клиентами на Авито:

1. Основные правила общения на Авито с клиентами
Соблюдая эти правила вы сможете повысить свои продажи и не терять клиентов. Их на самом деле всего 4, не так много:
— быстрый ответ клиенту всегда (клиенты часто заходят на авито и среднее время, которое они тратят на просмотр не превышает 8-10 минут), вы должны отвечать быстро и развернуто
— не отвечаем клиенту сразу на его звонок. Часто бывает, что на телефоне, указанном в объявлениях на Авито не стоит переадресация и менеджер ушел куда-то и телефон оставил в офисе, это прямая потеря клиента:
— значительно повышают скорость ответа подготовленные заранее шаблоны, которые вы можете клиенту сбросить в чат и скрипты с ответами на часто задаваемые вопросы. Шаблоны могут иметь ссылки на яндекс.диск где у вас лежат фотографии, на форму заявки, на каталоги, на видеофайлы, в общем эти шаблоны текста должны иметь развернутую полезную информацию о вашем товаре или услуге, чтобы удержать внимание клиента, чтобы он не ушел смотреть объявления конкурентов. Если вы этого не сделали, то обязательно сделайте или обратитесь к своему менеджеру Сервис А5Клиент, либо по электронной почте info@service-a5client.ru и мы поможем вам это сделать.
— нужно всегда сразу стараться удержать внимание клиента на общении с вами, потому что он скорее всего открыл уже в 5-8 вкладках аналогичные вашему предложения (решение выше)
— всегда помните о цели первого контакта с клиентом

2. Всегда фиксируйте результат общения и следующая дата контакта в Системе учета

ТАКЖЕ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО >>  Откуда вы берете заявки?
— фиксируйте всегда общение со всеми клиентами обязательно, иначе вы просто упустите момент или еще хуже просто сольете заявку по клиенту, потеряв ее в списке сообщений
— фиксация в СRМ или Экселе или Гугл.Докс обязательна каждого клиента и то о чем вы с ним договорились, крайне важно указать ДАТУ следующего контакта с клиентом (это может быть уже замер, это может быть дата которую клиент взял «подумать», это может дата или время когда ему удобно будет общаться)
— фиксируйте даже отказников, они могут к вам вернуться или вы вдруг поймете что можете на самом деле сделать для них интересное предложение по их запросу

Примеры систем учета, которые вы можете использовать в работе:
— файл во вложении «Учет клиентов в экселе»
— ссылка на пример учета клиентов в гугл.докс (удобно для фиксации если вы сами отвечаете на звонки, вы по результатам звонка просто заполняете форму и клиент у вас фиксируется в таблице)
— CRM система, которой вы пользуетесь (известные AMO CRM, Битрикс24, Retail CRM и другие)

3. Используйте все возможные зацепки при первом общении с клиентом, такие как:
— «А давайте я вам позвоню и все расскажу, это сэкономит время? На какой номер вам позвонить?»
— «Укажите адрес электронной почты, куда я могу послать вам расчет, дополнительную информацию, примеры, фотографии, каталог и все что вы готовы ему отправить»
— нет подготовленных примеров, фотографий, каталогов или видео, которые можно было бы выслать клиенту для того чтобы еще раз воздействовать на него
— не предлагаются сразу еще 2-3 варианта, среди которых он мог бы выбрать. Такого обычно не делает никто из продавцов сразу в 80% случаев, а это реально заставляет клиента остановиться на вашем объявлении, точнее переписке по нему
— люди запрашивают каталоги продукции, им интересно все что поможет им в принятии решения о покупке и мало того, если правильно указать в тексте, то они взамен каталога готовы указывать телефон и е-мейл (одни из основных наших целей)

Пример:
4. Не теряйте клиентов, которые вам не отвечают
Настойчивость – самая важная черта продавца. Если клиент написал вам, вы сбросили информацию, а он вам не отвечает, то это еще не повод расстраиваться.
Провалитесь в профиль клиента, если вы отправили ему информацию, но он вам ничего не ответил и сделайте 2 действия:
— укажите себе ссылку на профиль клиента в системе учета и комментарий по нему (например: отправили фотографии и цену, нет ответа 10.10)
— если вдруг у него есть объявление на авито, то вы можете позвонить по указанному в нем номеру

Советы важных моментов, которые нужно обязательно использовать в работе:

1. При первом же обращении клиента в чат Авито, провалитесь в его Профиль и если у него есть хотя бы одно активное объявление, то поздравляем – у вас есть номер, по которому можно звонить! 
ТАКЖЕ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО >>  Где посмотреть отчеты об автоматическом размещении объявлений?


Шаблон общения: Добрый день, Ирина. Меня зовут, Наталья, магазин Мир Шуб, вы интересовались такой-то моделью шубы на Авито у нас, я вам выслала в личный кабинет фотографии и цену и ответ на ваш вопрос. Очень бы хотелось узнать какие вопросы и сомнения у вас еще есть?
>> Переходим к Этапу Продажи – «Работа с возражениями»
>> Далее обязательно фиксируем в Системе учета результат с комментарием и дату следующего контакта (результат звонка)
* — если будут спрашивать откуда номер, то вы можете сказать смело откуда- Авито это открытый источник, ваш телефон указан в объявлении

2. Подготовьте шаблоны, скрипты для общения с клиентом, которые будут содержать ссылки на информацию, которая будет ему полезна для принятия решения:
— каталоги продукции (лучше чтобы они лежали на яндекс.диске например);
— ссылки на видео на YouTube;
— перечень зацепок для клиента: акции ограниченные по срокам, скидки, подарки, о которых он должен узнать обязательно

Доп. Материалы для ознакомления:

Скринкаст как выяснить номер телефона клиента, который написал сообщение нам: https://youtu.be/J5cY0UC__FI


Если вы еще этого не сделали, то обязательно сделайте или обратитесь к своему менеджеру
Сервис А5Клиент, либо по электронной почте info@service-a5client.ru и мы поможем вам это сделать.


Вернуться в раздел